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城市管理由于事务琐碎、涉及职能部门众多，又与老百姓的生活息息相关，历来是个难题。如何及时发现并解决问题，考验着城市管理的信息搜集系统，也考验着职能部门的行政效率。安徽宣城通过建设统一数字化城市管理平台，实现了城市管理信息的实时采集传输和跟踪处置，用技术手段倒逼行政效率的提高，使得城市管理在阳光下运行。

7月3日中午12时10分，等了10分钟没看到系统上报新问题后，张青霞才起身。张青霞是安徽省宣城市数字化城市管理系统的信息受理员，每天经由各种渠道上报的城市管理问题都会汇总到她这儿，经筛选之后立案处理。“今天上午收到了211条反映问题的信息，最终立案194件，已经通过指挥平台发送到了各个职能部门，由他们限时解决。”张青霞说。

据了解，自从2011年5月宣城数字化系统建立以来，截至7月3日中午12时，已经有94160条上报信息，其中立案86505件，结案80497件，办结率达到了93％以上。“现在每天都有300件以上的上报信息，当天办结案件数可以达到80％。”宣城市城管局副局长吴胜华说。

83327个城市部件拥有“身份证”

“再也不怕找不到负责人了”

7月2日上午9时27分，市民王双芝反映敬亭路一处窨井盖损坏。通过市民描述，接线员很快在系统中锁定目标，随后立案并发送到电信公司办理。

“下午5时26分，电信公司就在系统中反馈结果，表示损坏的井盖已经更新。7月3日一大早，经过信息采集员现场拍照核实，确认问题解决。”吴胜华说，“从发现问题到问题解决，仅仅花了半天时间，这在过去想都不敢想。”

吴胜华坦言，在实行数字化城市管理系统之前，经常出现各职能部门之间推诿的情况，发现问题难，处理问题就更难，经常一个问题几个月都得不到解决。“就拿窨井盖来说，因为隶属于电信运营商、电力公司、市容等众多部门，过去很难确认丢失或损坏窨井盖的归属，经常扯皮不休还找不到单位解决。”吴胜华说。而“数字化城管”对所有城市部件进行备案编号，“现在再也不怕找不到城市设施的管理部门和负责人了。”

在2011年实行数字化城管系统之初，宣城市城管局就进行了一次城市部件的“大普查”，从窨井盖到垃圾箱、广告牌，每件都编号录入系统，现在只要在系统中选择一个类别，项目下的所有设施部件就会在系统地图上详细显示出来。“现在83327个城市部件都有了自己的‘身份证’，一旦发现问题，可以马上找到隶属单位，并限时解决问题。如果不在规定时间内解决，数字化系统会发出‘黄色’和‘红色’警报。”宣城市城管局局长周和睦说。

这个统一信息管理平台，实现了城市管理信息的实时采集传输和敏捷高效处置，同时将各个职能部门的资源有效整合。

——宣城市委书记 童怀伟

50名信息采集员每天巡查

“数量最多、质量最高的上报信息主要依靠他们”

“城东社区一片都是我要巡查的范围，巡查内容包括市政设施运行、市容市貌以及违章建筑等，大道小巷都要去，发现问题要第一时间发到系统上。”每天早8时，张春花都要挎上水壶戴上太阳帽开始一天的信息采集工作。

7月3日，行至鳌峰东路一个小巷子，张春花留意到一个院子里正在建房子，根据经验，她判断这里是一处违章建筑工地。张春花用手机拍下照片，然后通过手机里的“城管通”上报到了城管系统。

张青霞看到信息的同时，电脑的地图上出现了一个闪动的红点。“这是信息采集员所发送信息的具体位置，通过手机GPS定位精确度很高，一目了然。”周和睦说。

“决定立案后，信息被同时传送到系统指挥平台。由指挥员按照信息类别发送到相关职能部门，再由他们具体解决问题。”周和睦说，“相关职能部门必须在限定时间之内处理完问题并在系统内反馈处理情况。”“对于反馈的处理结果，我们还要让该片区的信息采集员拍照核实之后才能真正结案。”张青霞说。

在宣城，像张春花一样的信息采集员有50多人，他们承担了宣城外环线区域内306.55平方公里、13个街道、50个社区的城管信息采集工作。“目前上报到数字化城市管理系统的信息主要有信息员采集、12319热线投诉、媒体监督和高清摄像头抓拍等多个渠道，但数量最多、质量最高的上报信息主要还是依靠信息采集员提供。”周和睦说。

供养50多名的信息采集员，是不是极大增加了城管局的行政成本？“信息采集员参与到城市管理中，不仅没增加行政成本，还节约了不少开支呢！”周和睦说。

原来，这50多名信息采集员都是信息公司的员工，城管部门不必考虑这些工作人员的管理和办公支出。“市场化手段节约了人力和财力，由于设置了考核监督，同时引进了多个公司的竞争，采集信息完成不好的公司直接退出政府采购的范围，所以信息采集员提供的信息质量也有充分保证。”周和睦解释说。

“过去园林局、市容局等众多职能部门都要各自成立一支巡查队伍，现在数字化管理平台的信息员解决了所有部门这一方面的需要，极大整合节约了资源。”吴胜华说。

看到自己采集反映的问题第一时间解决，听到身边群众的感谢，心中总有一种成就感。这也是我们每天奔走在巡查路上的动力。

——信息采集员 张春花

需多部门协调的问题咋解决

“以集体议事制度的形式，由城管委员会给出解决方案”

数字化城管系统建立之初，对于宣城市城管局一班人来说，有着不小的担心。“城市管理涉及数十个职能部门，指挥系统派发到各个部门的案件，都能得到有效落实吗？”

2011年6月6日，宣城市政府以第一号令的形式颁布了《宣城市数字化城市管理实施办法》，其中确认市政府成立城市管理委员会，由市长担任负责人，下设城管办，负责数字化城市管理的推进工作。“城管办就设在市城管局，同时市政府出台了一系列的监督、考核制度，约束各个职能部门保质保量解决上报问题。”吴胜华介绍，现在各部门解决问题情况纳入了市政府目标管理考核以及效能建设考核，每个月各部门的结案数都要在媒体公布，接受群众的监督。“这对于各部门来说也是压力，‘比、学、赶’的氛围有助于更多上报问题及时解决。”周和睦笑着说。

“目前，各部门都能及时解决完全归本单位负责的问题，但对于需要多个部门协调解决的问题，数字化管理系统还存在难度，问题单独派到哪个部门都不好。”吴胜华表示，可以逐渐在数字化系统中单独设置一个多部门协调的板块，以集体议事制度的形式，由城管委员会最终给出解决方案。

吴胜华也表示，虽然目前案卷办结率相对较高，但仍有不少部门存在拖拉延迟的情况，应当把目前的“黄色警报”和“红色警报”进一步与考核挂钩。

“目前，虽然对于信息采集人员建立了一套考核监督机制，但由于信息公司给予采集员的工资较低等客观问题的存在，信息采集员队伍仍存在参差不齐的情况。”宣城市城管局城市管理监督指挥中心副主任李康坦言，个别采集员与违章经营业主相勾结隐瞒问题的情况也在一定程度存在。

对此，周和睦表示，除了进一步细化考核和加强培训外，也应该发动更多群众参与到城市管理中来，扩大监督。“目前，群众通过热线反映问题的次数正在逐步增加，城管部门也正在设立一系列奖励调动公众参与的积极性。”周和睦说，宣城市数字化城市管理系统将进一步向县区延伸，力争使更多的群众受益。

扩大城市管理的公众参与度，引进市场化手段把一些行政管理内容交给社会组织去做，是提高行政效能的有效尝试。城管部门理应“养事不养人”，该放则放，该管则管。

——宣城市市长 虞爱华（钱伟）